介護の接遇　目指すところは、エレガントさ! 介護ですって　ひさひろさん

どうも〜。
今日は、介護現場における接遇について、お話ししていきたいと思います。
以前にも同様のブログを作っていたのですが、リメイクです！
さあ、一緒に考えていきましょう。

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はじめに

介護の現場でも、接遇が言われる時代になっています。

それって、ここ10年くらいの話ではないですかね？

介護保険制度が2000年にできて、それまでは、恩恵的な措置制度だったことを考えると、
ここ10年くらいで言われてきたのも、なんとなく分かりますね。

接遇の意味は？

接遇（せつぐう）とは、接客業務時における客に対する接客スキルのことをいう。

接客業に従事する者は「お客様」に対し、適切な態度や言葉遣いで接するよう消費者と雇用者から求められる。

それらが不適切であれば、苦情の元となったり利用客が逸走して、最終的に売上の減収という形で従業員の不利益にも繋がるからである。

接遇　ウィキペディア

https://ja.m.wikipedia.org/wiki/%E6%8E%A5%E9%81%87

2000年の介護保険制度の創設で、措置から契約に変わった。

つまり、ご利用者様が恩恵的に受けるものから、選択してサービスを選べる時代になったから、接遇という言葉が、介護にも当てはまるようになったんですね！お客様になったから!

介護と接遇の違和感・・・。

実際に介護現場で、「接遇を良くしましょう！」と言っても・・・。しっくりこない・・・。　

介護の現場で接遇を良くすることは　＝　敬語を使う　

これを接遇と認識されてしまいます。

ご利用者様によっては、敬語を使うことで、周りくどい表現になってしまい伝わりにくかったりすることもあるため、敬語を使うことが接遇だと思われると、違和感が出てしまいます。

接遇とは？

⬇️ これとっても分かりやすいです！！

三越伊勢丹　ヒューマン・ソリューション

https://www.imh-sol.co.jp/column/special/hospitality.html#:~:text=%E3%80%8C%E6%8E%A5%E5%AE%A2%E3%80%8D%E3%81%A8%E3%81%AE%E6%AF%94%E8%BC%83%E3%81%A7,%E9%9C%80%E8%A6%81%E3%81%8C%E9%AB%98%E3%81%BE%E3%81%A3%E3%81%A6%E3%81%84%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82

一般的には、「接客」の一歩先、より深めたものが「接遇」と呼ばれています。

レストランで「いらっしゃいませ」とテーブルに案内し、注文を取って料理を運ぶのが「接客」で、オーダーの際に「お子様のお料理を先にお持ちしますか？」と聞いたり、素敵な笑顔で「ごゆっくりお楽しみください」と付け加えたりするような、プラスαの丁寧な応対が「接遇」とイメージすると違いが分かりやすいでしょうか。

では、一流のおもてなしを常とする百貨店では、どのような対応を「接遇」としているのか、エピソードを交えて紹介していきましょう。

百貨店の「接遇」 

接遇にはさまざまな考え方がありますが、接遇という大きな円の中に、おもてなしがあり、接客があり、一番真ん中に販売があるととらえることができます。

目の前のお客さまの目的に対して対応していく「型」が接客であり、接遇とはそれをより深くしたマインド、目的のためではなくそのお客さまのために何ができるのか、あらゆることを考えて接していくアクションのことを指します。

介護における接遇とは？

介護は、排泄介助や食事介助、入浴介助や掃除などの業務を行います。

お手伝いさんと違うのは、そこに障害を抱えたご利用者様とのかかわりがあるからです。

排泄介助や食事介助、入浴介助 や掃除を、さまざまな障害をお持ちの高齢のご利用者様に提供することです。そこに、先ほどの、接遇とはそれをより深くしたマインド、目的のためではなくそのお客さまのために何ができるのか、あらゆることを考えて接していくアクションをすること。

介護は、これが最も重要になりますよね？？

つまりは、介護の技術　＝　接遇の技術　と言えます。

介護の接遇は、エレガントさ

上記の内容を踏まえた上で、私が考える介護の接遇には、エレガントさが大事と考えます。

実は、従業員にエレガントさを謳っているのは、あの高級ホテルリッツカールトンです。

リッツカールトンの本を読んだ時に、介護にもエレガントさを求められないものかと、考えておりました。

調べてみると、エレガント【elegant】［形動］落ち着いて気品のあるさま。優美なさま。「エレガントな身のこなし」

これを踏まえて、エレガントな対応とは、どういうことでしょう？

エレガントではない対応とは？

例えば、食堂で便失禁をしてしまった認知症のご利用者様（A様）がいたとします。

慌てたスタッフは、
「Aさん便失禁してます！！」
「ちょっと〜拭く物持ってきて〜」
「Aさん、こっちきて〜！」　と手を引っ張ってトイレに行きます。

すると、A様は、認知症があるために、状況判断がうまくできず、スタッフが慌てている様子を見て、困惑してしまいます。自分が悪いことをしたと思い、感情的になられてしまいます。

そして、周りにいた他のご利用者様も、慌てているスタッフを見て、A様が失禁していることを知り、A様の価値を引き下げてしまいます。

エレガントな対応とは

さて、エレガントさを持ったスタッフの対応ならどうでしょう。

落ち着いて気品のあるさま。優美なさま。

A様が便失禁されているところを発見します。

その時、落ち着いて、あまり物音を立てずに、笑顔でご本人様に、お声かけをします。

A様お洋服が汚れてしまっているので、一緒に綺麗にいたしましょう。とさり気なく、手を差し伸べます。

持っていた綺麗なバスタオルを、さっと腰に巻き付け、そっとトイレにエスコートします。

周りにいる、他のご入居者様は、食堂から立ち去っている様子だけを知ることになります。

A様は、混乱することもなく、価値も下げられることなく、対応してもらうことができました。

まとめ

今回、介護における接遇について、考えてきました。

三越伊勢丹　ヒューマン・ソリューション　のサイトの接遇についての表現が非常に分かりやすかったと思います。

『接遇とはそれをより深くしたマインド、目的のためではなくそのお客さまのために何ができるのか、あらゆることを考えて接していくアクション』

介護では、実は常にこれを求められています。

しかも、介護で難しいのは、接客を深くしたマインドに、認知症による見当識障害やその他の身体的な障害の配慮が必要になるからです。　それが、介護における接遇になるんです。ただ、敬語を使えば良いというのは、接遇ではないということが、今回わかったことだと思います。

今回、色々と接遇について考えてみて、非常に面白かったと思います。

職場のスタッフには、エレガントさを求めていきたいと思います。

私自身も、エレガントに仕事をこなしていきます！！

おまけ

介護は、接遇の話でもそうですが、人を大切にする仕事です。

人を大切にするのは、スタッフに対しても同じです。

もし、あなたが大切にされていないと感じる職場だったら、

そこは、離れて良いんです。

なぜなら、悪い職場だったら、人が居なくなって、淘汰されて良いです。

良い職場には、良い人が集まります。それが、普通になります。

スタッフが大事にされれば、ご利用者様も大事にされます。

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